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La Transformación Digital Empresarial, Frente al Nuevo Orden Social.

31 de Agosto 2021 Noticias



Lucía Mercedes Rosas Coronado, Marzo 2021

La transformación digital dentro de distintos ámbitos del desarrollo social es una realidad. La pandemia vinculada al COVID-19 ha reducido la brecha en la que se preveía que los diferentes consumidores, iban a migrar de un mundo offline a un entorno online. El uso inmensurable de dispositivos móviles ha ido en aumento durante el confinamiento y con ello el e-commerce ha incrementado en todo el planeta, como una tendencia que llego para quedarse.

Los próximos consumidores tendrán a su alcance el mercado actúa desde distintos ámbitos, se habla entonces de consumidores exigentes y poco fieles a una sola empresa y/o marca. Por eso las empresas actualmente deben priorizar factores como la comunicación integral orientada a la atención del cliente, a través de múltiples canales (omnicanalidad), el conocimiento preciso del costumer journey y la humanización de los procesos.

El CMO (Chief Marketing Officer) Hideki Hashimura de Redk consultoría especializadas en CRM en España, considera una serie de puntos puntos claves para sobrevivir y crecer bajo las circunstancias que atraviesan las empresas actualmente frente al escenario del cambio de necesidades de los consumidores, la cual requiere una adaptación, adecuación y rediseño de cada empresa en relación con los procesos de experiencia con sus clientes.
Según Hashimura, los puntos clave que deberán de llevar a cabo las empresas para adaptarse al cambio son los siguientes: La Omnicanalidad según Hashimura es el concepto que atemoriza a muchos negocios, pero que pocos saben qué significa exactamente. Mientras que en las estrategias multicanales, la relación empieza y termina en un mismo canal, la idea de la omnicanalidad es diferente, ya que esta tiene como intención unificar todos los canales en los que está presente una marca o un negocio, de tal manera que el cliente no aprecie diferencias entre todos ellos. En la actualidad el avance de la tecnología ha simplificado todo lo anterior, ya que de manera muy fácil toda la información de interés para el consumidor está a su alcance de manera inmediata a través de una mezcla de canales comunicación, de los cuales el cliente espera una respuesta inmediata. De ahí la importancia de que sea la empresa la que realice los ajustes pertinentes para adaptarse al nuevo estereotipo de cliente.

El Costumer Journey refiere todos los procesos de compra o consumo de un producto. La evolución tecnológica ha propiciado que el consumidor quiera algo más que un producto de calidad; ahora importa todo el proceso de compra, y las compañías deben cuidar cada parte del viaje de adquisición de productos; lo que incluye prestar atención a la preventa, el momento de la adquisición y el servicio posventa. 

Y por último la Humanización se relaciona con un presente y futuro de las empresas en el cual se entiendan y empaticen con los clientes. La Inteligencia Artificial, la Automatización Robótica de Procesos y el machine Liaoningen mensajería instantánea, por ejemplo, permiten derivar los recursos humanos a gestiones más sofisticadas que requieren de conexión emocional con el consumidor.

Las empresas que logren sobrevivir a los nuevos retos sociales enfocados en el consumidor, deberán de generar valor añadido a sus productos, la experiencia de adquisición de este y el contacto con el cliente, aunado a una experiencia de acceso a los mimos que involucre eliminar esfuerzos del consumidor en dinero, energía y tiempo. Solo así las empresas tendrán oportunidad de crecer y continuar en la competencia dentro de cada rubro al que pertenecen, concluyó Hashimura.
 
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